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novembre 2017
Arriva larivoluzione
del Service4.0
Stannonascendo
i nuovi Servizi 4.0.
L’impattosarà
enormeper impresee
consumatori.
Ci sarannosoftware
capaci di sostituire i
lavoratori dei call center,
sensori cheavvertono
dellanecessità
di cambiareun
elettrodomestico, analisi
dei profili Facebookda
partedellecompagnie
di assicurazioni.Maper
i lavoratori nonci sono
buonenotizie
diFabrizioPatti
di costi in attività come i call center.
Applicando le potenzialità del Service
4.0, attraverso l’uso di software basati
sull’intelligenza artificiale, una società
di telecomunicazione potrebbe tagliare
il 40% dei propri costi.
Come arrivare ai risultati?
Prendiamo un esempio, che apre pro-
prio lo studio BCG: un cittadino bri-
tannico, Paul, si trasferisce a vivere a
Berlino. Appena arrivato nel suo appar-
tamento, per attivare il telefono e il ser-
vizio internet inserisce il proprio router
in una presa. Dopo cinque minuti riceve
una chiamata. È un agente della società
di telecomunicazioni, che chiameremo
Anna. Per prima cosa chiede a Paul di
confermare che si è trasferito nel nuo-
L
e innovazioni di servizi come
Uber, Airbnb o Foodora sono so-
lo la punta di un iceberg che si
sta avvicinando alla nostra quotidianità
e che si chiama Service 4.0. Come la più
nota Industria 4.0, si tratta di un cam-
biamento che è in atto e che sta solo
ora cominciando a mostrare le sue po-
tenzialità. Coinvolgerà gran parte dei
servizi che oggi conosciamo: le banche,
le assicurazioni, le telecomunicazioni e
molti altri. Come mostra uno studio di
The Boston Consulting Group (BCG), il
cambiamento sarà per certi versi supe-
riore a quello nei settori industriali. In
termini di performance ma anche di
riduzione della forza lavoro. Prendia-
mo le telecomunicazioni: oggi il setto-
re è inefficiente, perché ha un eccesso
vo indirizzo. In seguito gli annuncia
che in giornata potrà arrivare un nuovo
router ad alta velocità e gli consiglia di
adottare un piano tariffario più adatto
alle sue caratteristiche di consumo. Da-
to che Paul è riluttante, Anna gli offre
un periodo di prova gratuito. Inoltre
offre di comunicare il nuovo indirizzo
alla banca, per una piccola somma. Paul
accetta entrambe le proposte. Anna ha
parlato in inglese perché sapeva che il
cliente era britannico. C’è un particola-
re molto importante che viene rivelato
alla fine di questa storia: Anna non era
una persona ma un software capace di
reagire alle emozioni dei clienti. Qual è
la morale di questo esempio? Che uti-
lizzando i software e gli hardware più
avanzati le società saranno in grado di