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tidisciplinari che hanno l’autonomia per
decidere come raggiungere un obietti-
vo condiviso.
Ricadute sul sociale
Tutte queste novità avranno degli ine-
vitabili risvolti sul lato sociale. Non ci
sono buone notizie, perché l’impatto
sulla forza lavoro del Service 4.0 sarà di-
rompente. In Germania e Austria, Paesi
oggetti dello studio di BCG, è a rischio
il 13% della forza lavoro. I settori più
colpiti saranno le telecomunicazioni,
l’energia e le utility. Le aziende più in-
teressate, almeno inizialmente, saranno
quelle grandi. I primi lavoratori colpiti
saranno quelli a bassa competenza. Ma
con il tempo saranno coinvolti anche
profili lavorativi più alti, a causa dello
sviluppo dell’intelligenza artificiale. Se
si guarda agli annunci relativi ai piani
industriali delle banche si capisce che
non siamo lontani da questo punto di
svolta. Il piano di Unicredit, per esem-
pio, prevede un taglio del 20% della
forza lavoro e un investimento di 1,5
miliardi di euro per rendere più effi-
cienti i processi interni intervenendo in
maniera incisiva sull’IT.
L’intervento umano resterà per super-
visionare, ottimizzare e sviluppare ul-
teriormente i sistemi. Serviranno nuo-
ve competenze, per le quali la pubblica
istruzione dovrà dare il proprio contri-
buto. Ma non ci sono troppe illusioni
da farsi: nonostante ci sia necessità di
nuovi lavoratori, ci sarà comunque una
contrazione netta di posti di lavoro.
Spetterà alla politica capire come ge-
stire il processo di transizione e garan-
tire la coesione sociale dei cittadini in
tale contesto. In Finlandia, per esem-
pio, sulla base di questi presupposti è
partita una sperimentazione del reddi-
to di base. In Francia il vincitore dalle
primarie del Partito socialista, Benoit
Hamon, ha proposto di imporre una
tassa sui nuovi robot installati nelle
aziende. In Paesi che vedono con pre-
occupazione l’automazione nei servizi
di call center, come le Filippine (dove i
call center sono uno dei maggiori dato-
ri di lavoro) è in corso un dibattito sulla
necessità di riqualificare i lavoratori e
trasformarli da semplici operatori tele-
fonici a consulenti.
@fab_patti
Realtà aumentata
Un’altra arma dei servizi 4.0 è la realtà
aumentata. I fornitori di servizi possono
utilizzarla per fornire ai lavoratori in-
formazioni in tempo reale che migliora-
no il processo decisionale e le procedure
di lavoro. Ad esempio, i fornitori di uti-
lity utilizzano la realtà aumentata per
fornire ai tecnici sul campo una sorta di
manuale di riparazione che mostra pas-
so dopo passo le attività da effettuare.
La tecnologia consente in questo modo
ai lavoratori non qualificati di eseguire
operazioni di manutenzione semplici,
senza la necessità di un supporto tele-
fonico da un help desk centrale. Per le
società evolvere verso il servizio 4.0 non
sarà facile. La trasformazione dovrà ri-
guardare l’organizzazione, il personale
e l’IT. Il cambiamento potrà essere più
veloce in alcune aree aziendali e lo stu-
dio suggerisce che, per favorire l’intro-
duzione delle novità, si utilizzino delle
‘squad’: dei team autorganizzati e mul-
Le tappe del Service 4.0
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novembre 2017