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il cliente in un numero e ridurre i costi.
Questo equilibrio va trovato e oggi rap-
presenta la sfida più grande che le ban-
che si trovano ad affrontare”.
La sfida dunque è trovare un equilibro
tra ottimizzazione dei costi e vicinanza
fisica col cliente. Ma le nostre banche
sono pronte?
“Non ancora. Questo è un passaggio
appena avviato che presenta molte in-
cognite. Rispetto al passato, le banche
si trovano oggi ad affrontare un insie-
me di sfide diverse e tutte nello stesso
momento. Nei decenni passati, quando
c’erano momenti di crisi, vi era un im-
patto negativo sul conto economico
della banca con crescita delle sofferen-
ze, l’economia poi ripartiva e le soffe-
renze venivano in buona parte recu-
sia la banca che va dal cliente, in modo
virtuale in questo caso, sempre cercan-
do di soddisfarne i bisogni quotidiani.
Bisogna insomma cercare di sostituire il
fisico con il virtuale ma sempre nella lo-
gica del servizio alla clientela. Detto ciò,
ci sono casi di banche che hanno fatto
del modello virtuale il loro modello vin-
cente ma che oggi stanno aprendo del-
le filiali, non punti dove si fanno cassa e
operazioni ma in cui la gente si reca per
parlare con il gestore. Oggi ci sono di-
verse situazioni che mettono pressione
alle banche inclusa una richiesta rego-
lamentare molto esigente soprattutto
in termini di capitale. Occorre evitare
che la riduzione di personale cui stia-
mo assistendo in questi mesi, in parte
legata al passaggio tecnologico in corso
ma anche alla necessità di remunerare
obblighi di capitale crescente, vada a di-
scapito della qualità dei servizi e della
soddisfazione del cliente ”.
Ma quindi la necessità di un contatto
umano - da parte sia delle famiglia sia
delle imprese - è ancora forte?
“Sì, vi è una profondissima necessità di
un contatto umano. Il paradosso è che
più si sviluppa il digitale e più l’esigen-
za di un contatto umano con la banca
aumenta, ovviamente per servizi diver-
si dalla pura esecuzione di operazioni
e transazioni giornaliere. Ma l’attività
di consulenza, la necessità di chiede-
re un consiglio alla banca su come ge-
stire i propri risparmi e se parliamo di
imprese, su come finanziare i propri
investimenti, è ancora molto sentito da
parte dei clienti, e questo non bisogna
abbandonarlo. Al contrario bisogna tra-
sformare e investire sulla operatività e
gli skill delle nostre persone. Quando
entrai in banca, 37-38 anni fa, vi erano
molti contabili dietro agli sportelli. Og-
gi tutto questo è in buona parte sosti-
tuito da attività elettronica. Quello che
occorre ora cambiare completamente è
la relazione front-office e back-office:
abbiamo bisogno di supplire in qualche
modo al numero minore di filiali con un
numero maggiore di persone dedicate
a interloquire col cliente. Non bisogna
poi mai dimenticare che la tecnologia è
un mezzo, non un fine: per cui, ripeto,
la tecnologia deve essere utilizzata a
servizio del cliente, non per trasformare
14
marzo 2017
I Cavalieri del Lavoro nel segno dell’etica
L’etica è uno dei temi che sta maggiormente a cuore a Federico Ghizzoni.
Non per nulla, nell’intervista il top manager sottolinea in più di un’occasione
la necessità di un approccio valoriale virtuoso tra istituti di credito, imprese e
À
ai Cavalieri del Lavoro. “Per me aderire ai Cavalieri del Lavoro rappresenta
per tanti anni ma soprattutto dopo aver ricevuto parecchio dalla società. In
restituire qualcosa di ciò che ci è stato donato”. Coerenza fa rima però con
À
!
quanto l’impegno che occorre sentire e manifestare”.