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luglio/agosto 2014
Strategie
PRIMO PIANO
rio che, campioni alla mano, analizza ed esprime una
valutazione scientifica che si riflette poi sul prezzo.
Qualora il cliente ci chiedesse, previa presa d’atto e
verifica che il prezzo Rösler sia più elevato, un prezzo
inferiore, l’azienda non tratterebbe e sarebbe anche
disposta a farsi da parte in nome di un prezzo giusti-
ficato dalla qualità e dal lavoro speso per realizzare
la produzione”.
La qualità paga.
Ma cosa succede in Rösler
quando un cliente ‘perso’ torna a bussare alla porta?
Una domanda abbastanza scontata per una risposta
più articolata. I tre dipendenti intervistati, scoppiano
in una risata soddisfatta, segno di per sé di una ri-
sposta abbastanza scontata che sprigiona sia soddi-
sfazione, sia consapevolezza del fatto che la qualità
paga. Ma è Milazzo ad articolare la risposta. “Prima
di formulare una nuova offerta al cliente, ci si deve
documentare sulla storia del cliente che bussa alla
porta dopo averci lasciati e sulle motivazioni che lo
hanno portato a farsi avanti di nuovo con Rösler.
I casi potrebbero essere molti. Potrebbe essere un
cliente cattivo pagatore che ha lasciato insoluti a
fornitori precedenti, oppure più semplicemente, si
è trovato male con la fornitura della concorrenza
e ha deciso di tornare sui suoi passi. Insomma, il
miglior modo di carpire queste informazioni è
osservare, ascoltare e parlare con gli agenti. Ma
questo modo di fare - prosegue Milazzo - paga
nel caso in cui il cliente sia una piccola impresa.
Qualora invece, questo sia una medio-grande
impresa, devono giocare in campo altre forze:
la nostra direzione commerciale interpella la Ca-
mera di commercio e valuta attraverso analisi di
bilancio ecc. Una volta accertato che tutto sia per-
fetto, allora gli si ripropone una nuova offerta”.
Un’azienda strutturata può e deve permettersi,
a tutt’oggi, di effettuare un’analisi così accurata,
anche a costo di perdere del tempo, per evitare
in un futuro di trovarsi ad affrontare un insoluto
e deve essere sempre in allerta sulle aspettative
molto alte dei clienti. “Non possiamo permetterci
di sbagliare con i clienti consegnando loro un
prodotto non esattamente come se l’aspettano.
Essendo ‘quelli del prezzo alto’, oltre alle carat-
teristiche tecnologiche, il nostro cliente si aspetta
una cura certosina su tutto: dalla consegna allo
scarico del lotto, persino sulla telefonata di corte-
sia. Per fare un esempio - spiega Milazzo - non ci
si può permettere di scaricare un bancale storto. Il
cliente pretende, giustamente, il massimo e Rösler
non può che essere sempre in prima linea soddi-
