UI_Giugno_2018

Minoritaria appare invece l’enfasi verso il recupero di efficienza e la riduzione del costo del lavoro. Chatbot e start-up I Virtual Assistant o Chatbot sono il se- condo campo di applicazione più esplo- rato dalle soluzioni di Artificial Intel- ligence. L’Osservatorio ha censito 118 casi di Chatbot utilizzati a livello inter- nazionale, rilevando come i più utilizzati nell’ambito servizi sono quelli per l’assi- stenza al cliente dopo la vendita (87%), seguiti da quelli che offrono al cliente servizi che non riguardano direttamen- te l’ambito in cui opera l’azienda (7%) e gli assistenti virtuali della tipologia Cor- porate Knowledge (6%), che hanno il compito di rispondere a domande poste dal personale o da figure esterne sull’or- sviluppo di veicoli a guida autonoma. Seguono, con percentuali comprese fra il 6% e l’8%, i settori hi-tech, retail e telco, interessati a offrire un servizio più fles- sibile e personalizzato. Marginali ma co- munque attivi, a testimonianza dell’ele- vata pervasività dell’innovazione legata all’intelligenza artificiale, gli altri settori, con percentuali fra il 3% e il 5%. Analizzando invece le funzioni azien- dali, i processi dedicati alla relazione col cliente (marketing, sales e customer service) raccolgono da soli il 40% delle applicazioni, mentre in tutti gli altri pro- cessi interni (Operations, HR, Ricerca e Sviluppo e Finance) si concentra un altro 40% e il rimanente 20% delle applica- zioni riguarda le funzionalità del pro- dotto offerto, con lo scopo di incremen- tarne le prestazioni e l’esperienza d’uso. 44 giugno 2018 tenziale dell’intelligenza artificiale, che porterà a definire meglio i confini appli- cativi e il grado di intelligenza di una so- luzione – afferma Nicola Gatti, direttore dell’Osservatorio Artificial Intelligence -. Dall’autovettura che si guida da sola all’elettrodomestico che impara stile di vita e necessità della famiglia, dall’as- sistente personale che consiglia le deci- sioni di spesa fino ai robot assistenziali per disabili e anziani, ogni esperienza del quotidiano può essere ripensata alla luce delle capacità delle macchine. La ve- locità con cui questo avverrà dipenderà dall’esistenza di soluzioni tecnologiche consolidate, dalla capacità di gestire un delicato cambiamento nelle organizza- zioni e dal bilancio tra valore dell’inno- vazione e costo del rendere intelligenti prodotti e processi”. Settori e funzioni Spostando l’analisi sui settori, il compar- to più attivo nell’introdurre soluzioni di intelligenza artificiale a livello interna- zionale è il banking-finance-insurance, che raccoglie il 21% delle applicazioni, spinto dall’opportunità di conoscere più approfonditamente i propri clienti e garantire un servizio mirato e un sup- porto alle decisioni del management. Il secondo è l’automotive (12%), trainato dai grandi investimenti finalizzati allo