RMO_248

89 rmo novembre/dicembre 2022 sando dalla gestione dei ricambi, fino ad arrivare al rapporto digitale d’intervento. “Lyra ha drasticamente ridotto i tempi di lavoro, oltre ad averci supportato quando abbiamo iniziato a lavorare da remoto a causa del lockdown. L’implementazione dell’applicativo in azienda è stata semplice e ancora più facile la formazione da parte dei nostri tecnici che hanno iniziato imme- diatamente ad usare lo strumento”, ha affermato Mauro San- clemente, direttore commerciale di Synergon. L’introduzione di Lyra Service inizia nel 2019, in particolare, lo strumento viene utilizzato per pianificare interventi di assistenza; aprire e re- gistrare ticket che pervengono tramite email/telefono; gestire le offerte dei ricambi; inviare dei RIT (rapportini di intervento) post-intervento da dispositivi mobile; gestire le offerte colle- gate ai guasti; archiviare tutte le offerte. Prima dell’uso di Lyra Service, in Synergon venivano utilizzati i tradizionali fogli di lavoro Excel e molti documenti non omo- genei tra loro. Gli utilizzatori sono soprattutto italiani e comu- nicano con l’azienda attraverso email e telefono per le richieste di ricambi o per ricevere assistenza sul posto e chiedono risposte immediate per ripristinare la piena operatività della fabbrica: grazie a Lyra, l’azienda riesce ora a rispondere prontamente ad ogni richiesta. Oggi Synergon è autonoma nell’implementa- zione di nuovi flussi di lavoro all’interno di Lyra, lo strumento è modulabile ed estremamente personalizzabile, anche dal dipar- timento post-vendita dell’azienda. Grazie all’adozione di Lyra Service, Synergon ha drasticamente ridotto i tempi di lavoro, oltre ad essere stata supportata al meglio durante l’attività in smart working legata al lockdown e, oggi, in una modalità di lavoro ibrida. L’azienda ha stimato un taglio nei tempi del 30- 40% per la gestione e l’evasione delle richieste di assistenza o di acquisto di pezzi di ricambio, rispetto alla modalità di ge- stione tradizionale e, complice il lockdown, è stato possibile dare una maggiore continuità operativa senza interruzioni. In particolare, per quanto concerne l’assistenza in loco, i tecnici sparsi sul territorio sono dieci e gestiscono tutto da dispositivi mobili: nonostante avessero poca dimestichezza con la tecno- logia, hanno adottato lo strumento molto velocemente e senza particolari sforzi. “Il software Lyra - prosegue Sanclemente - ha consentito un ottimo processo di digitalizzazione di tutti i docu- menti legati a un’offerta e a una qualsiasi richiesta o commessa: con l’eliminazione dei documenti cartacei e dei fogli Excel, che erano diventati ormai obsoleti e di difficile reperimento e con- sultazione. Di fatto, ora, tutte le funzioni aziendali possono fa- cilmente accedere alle informazioni di cui hanno bisogno senza dover consultare direttamente i vari reparti aziendali”. Un futuro digitale. L’obiettivo dell’azienda è quello di affinare e migliorare ulteriormente l’attività, sempre in ottica di sempli- ficare i processi e i flussi di lavoro tra i reparti post-vendita, com- merciale e amministrativo. Synergon è soddisfatta dei risultati raggiunti grazie al prodotto e all’assistenza ricevuta da parte di Softeam, ma è intenzionata ad apportare ulteriori accorgi- menti. Un aspetto, tra altri, sarà quello di integrare Lyra con il gestionale attualmente presente in azienda per poter lavorare in modo ancora più veloce e automatizzato sulla parte che ri- guarda i ricambi, in termini di gestione di vendita e post-vendita. Perché questo ora è necessario? Poiché il segmento dei ricambi è ad alto rischio di errore umano. Lyra, integrato con il gestionale, potrebbe automatizzare completamente il processo di acquisto, richiesta e invio dei pezzi di ricambio, nell’ottica di migliorare ulteriormente i processi e di conseguenza il livello di soddisfa- zione del cliente finale. Ecco schematicamente come viene ge- stita una richiesta di assistenza con Lyra service: richiesta di un cliente tramite e-mail o telefono; viene aperto un ticket di richie- sta delle parti di ricambio; si pianifica l’intervento con un calen- dario aperto e condiviso: tutto è tracciato e tutti i dipendenti dei vari dipartimenti possono accedere e verificare le informazioni; si genera un RIT (Rapportino di intervento) con la firma apposta del cliente sul RIT; si supervisiona tutto il processo, a partire dal responsabile del service fino all’amministrazione e alla direzione; si avvia il processo di fatturazione, con le ore dei tecnici tracciate e comunicate all’ufficio paghe per redigere il cedolino. Mauro Sanclemente, direttore commerciale di Synergon. Zona di lavoro del centro di tornitura Index.