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37 rmo gennaio/febbraio 2020 after sales gestito da personale tecnico o funzioni alla creazione di una business unit dedicata con un proprio conto economico. I team customer service sono composti in genere da ‘tecnici interventisti’, a dimostrazione del fatto che si tratta di organizzazioni orientate all’operatività. La rete logistica customer service è strutturata con un magazzino unico centrale, soprattutto nelle aziende minori. Al crescere del cluster e dunque della capa- cità di investimento e dei volumi gestiti, si assiste alla creazione di hub periferici distribuiti da colle- gare sfruttando gli elevati livelli di servizio offerti dai provider logistici. Gli interventi tecnici realizzati da terze parti sono limitati, con una lieve propen- sione delle aziende più grandi all’outsourcing ri- spetto alle piccole. Le richieste d’intervento vengono evase nella maggior parte dei casi in due giorni. La tempistica si estende fino a una settimana, se si tratta della spedizione di ricambi. Dalla panoramica dei servizi erogati in garanzia rispetto a quelli a pa- gamento si nota come le aziende offrano frequen- temente i servizi life cycle all’interno della garanzia, senza valorizzarli in un servizio a pagamento. Infine, meno del 30% del campione esegue interventi di te- lediagnosi o teleassistenza a pagamento. Il fatturato. L’incidenza del fatturato generato dai servizi customer service rispetto al fatturato totale è in media del 13%, percentuale inferiore rispetto alle po- tenzialità di benchmark che indicano un valore medio del 20%. Notevoli sono dunque le potenzialità di cre- scita. Una maggiore incidenza del fatturato customer service si rileva sulle grandi imprese, in particolare nel cluster delle aziende superiori ai 100 milioni di euro, dato, questo, che conferma la correlazione tra capa- cità di presidio, investimento e risultati ottenibili. I ri- cavi customer service provengono principalmente dai ricambi, senza distinzione tra dimensioni dei cluster. Le intenzioni d’investimento future indicano che le imprese punteranno principalmente ai servizi di aca- demy e life cycle, in particolare sui piani di manuten- zione predittiva. In termini di budget è evidente una naturale maggiore allocazione da parte delle grandi imprese, mentre risulta che le aziende del cluster 25-50 milioni stiano investendo più del cluster 50-100 milioni di euro. “L’interconnessione d’impianti e fabbriche in ottica 4.0 - ha concluso Alessandro Mariotti - è deter- minante ed è l’unica via per strutturare e monitorare la customer experience che i clienti vivono durante la loro collaborazione con l’azienda. Ovviamente, realiz- zare un modello di business, customer driven, richiede spesso cambiamenti di ampia portata. Molte aziende restano intrappolate, in sforzi frammentati e incre- mentali. Anche in questo processo di trasformazione il supporto degli organi di rappresentanza quali Feder- macchine e le sue federate diventa decisivo”.