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36 rmo gennaio/febbraio 2020 INCHIESTA se fosse un vero e proprio prodotto. Riuscire ad as- sociare a quello stesso servizio un prezzo di vendita, che in qualche modo aiuta il cliente a percepirne in modo adeguato il valore”. Parlando di servizi non si può fare a meno di citare il tema della digitalizzazione e dei dati. Secondo Bon- tempi: “La digitalizzazione che impatterà sul mondo nei prossimi vent’anni, usa una materia prima che è molto chiara: i dati. Così come un tempo l’agricol- tura usava come materia prima la terra e l’industria usava come materie prime i diversi materiali che impiegava nei processi di trasformazione, l’azienda del futuro utilizzerà i dati”. Occorre a questo propo- sito fare attenzione, perché la digitalizzazione può abbassare le barriere d’entrata e allargare le arene competitive. “Ci sono costanti ampiamenti del ba- cino d’utenza e lo sviluppo del mercato di seconda mano, del riuso, della sostenibilità e dell’economia circolare - ha sottolineato Bontempi -. Ma soprat- tutto si deve tenere conto del fatto che la digita- lizzazione favorisce di fatto l’ingresso nel campo propriamente industriale di realtà che provengono dal mondo informatico. Esattamente come Airbnb sta diventando il più grande concorrente delle ca- tene alberghiere, ci sono attori che stanno entrando nel settore dei servizi ai beni strumentali e agli im- pianti, senza avere mai prodotto in vita loro né un bene strumentale né una macchina”. Dati e percentuali. Il manager Kpmg Advisory Paolo Lombardi dopo avere descritto la divisione del campione in quattro cluster in base al fatturato annuo (<25 milioni, 25-50 milioni, 50-100 milioni, >100 milioni di euro), ha indicato come larga parte del campione sia concentrato su quelli che possiamo considerare i servizi di base del mondo after sales, ovvero training, fornitura di ricambi e assistenza tecnica. Mentre tra gli altri servizi i piani di manu- tenzione hanno avuto una risposta media del 60%, anche se meno del 20% delle aziende ha venduto più di dieci piani di manutenzione nel 2018. Si tratta di dati che evidenziano un buon livello d’interesse, ma confermano una bassa penetrazione del servizio. A riscuotere un buon successo è il servizio della garan- zia, che tuttavia è prevalente in maniera significativa nelle aziende maggiori, le quali possono contare su un’adeguata capacità finanziaria. Solamente il 30% del campione offre servizi di cu- stomer service a oltre il 75% dei suoi clienti. Nel circa 60% dei casi, si tratta di clientela con un rapporto sta- bile nel tempo. In genere il livello di servizio fornito è elevato e non si rilevano significative differenze tra i cluster di aziende. Le principali problematiche dichia- rate nell’erogazione dei servizi sono la disponibilità dei materiali e la mancanza di personale operativo disponibile. In rapporto direttamente proporzionale alle dimensioni aziendali si osserva il passaggio da