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34 rmo gennaio/febbraio 2020 logo, bensì la capacità di comprendere i problemi e trovare una soluzione a essi”. Al fornitore del bene strumentale si chiede di essere anche un partner INCHIESTA che aiuta a competere nel mercato di riferimento. Per Bontempi è forse questo il paradigma più im- portante: “Se andiamo a vedere i grandi attori dei beni strumentali, sono tutti grandi attori che fon- dano il loro successo, sulla capacità di essere perce- piti dai loro clienti come partner di tecnologia e di processo. Le persone che operano dentro le aziende devono imparare che oltre a vendere e fornire beni tangibili, offrono e vendono servizi”. Per questa ra- gione occorre spingere l’evoluzione dei servizi after sales verso una vera e propria logica di customer service. “I servizi di post vendita non devono essere più considerati come dei centri di costo da gestire, per ricambi, ottemperanze di garanzia eccetera - ha spiegato sempre Bontempi - ma bisogna valorizzare l’opportunità che siano invece dei centri di ricavo. Questi centri di ricavo, nelle grandi aziende dove sono stati costituiti, hanno dimostrato che i mar- gini di ricavo sulla vendita di servizi, specie laddove questi sono innovativi, sono superiori a quelli della vendita di beni materiali”. Service, prolungamento della produzione IL PARERE DI Luciano Sottile, direttore machine division di Goglio: “A mio parere occorre cercare di capire quale può essere il percorso da intraprendere lungo la direttrice indicata. La prima cosa da fare è comprendere che il service, come lo chiamiamo noi, non è un fastidio, ma un prodotto. Per quanto possa essere banale questa affermazione, ancora oggi tanti dei miei colleghi industriali e imprenditori considerano il service, qualcosa che è estraneo al mondo della produzione. Invece dev’essere considerato a tutti gli effetti un business e persino a maggiore valore aggiunto, come è emerso dallo studio di Kpmg, rispetto alle macchine. Quindi la prima cosa da fare è assumere dei tecnici bravi, che magari parlino anche qualche lingua, pronti a intervenire al di fuori dell’azienda. Arrivando persino a creare una struttura apposita, una business unit, per il service, con una contabilità autonoma che mi permetta di capire quanto guadagno con le macchine e quanto con i servizi. Eventualmente si può arrivare anche a farla operare come società indipendente, sia pure sempre in contatto con la casa madre. Noi in Goglio abbiamo standardizzato dei servizi, ma quello dei servizi è un mondo che vive a cavallo tra standardizzazione e personalizzazione. In realtà il servizio nasce spesso proprio dalla collaborazione tra il fornitore e lo stesso cliente. In alcuni casi noi diamo le macchine in renting con il servizio di assistenza incluso: questo lo facciamo quando la macchina è sufficientemente standard e quando il prodotto che il cliente deve realizzare è per lui innovativo, e lui non sa ancora bene quale sarà l’accoglienza del mercato e quale investimento vuole davvero sostenere”.