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33 rmo gennaio/febbraio 2020 passo della concorrenza internazionale ‘nell’era del cliente’ che spinge le imprese manifatturiere verso nuove forme di erogazione dei servizi attuate tra- mite pratiche di pay-per-use o renting e monitorate attraverso informazioni in real-time”. Le imprese manifatturiere italiane, che nel settore della produzione di beni strumentali rappresentano un’indiscussa eccellenza, devono declinare i servizi di after sales e customer care nell’Industria 4.0, che significa affiancare alla vendita dei beni primari, un portafoglio di servizi a valore aggiunto. E ancora, svi- luppare e consolidare un nuovo modello di business che abbisogna di nuovi processi, nuove unità organiz- zative e nuove tecnologie abilitanti. Lo studio di Kpmg. Lo studio realizzato da Kpmg stato stimolato dalla presa d’atto della dimensione ormai mondiale del mercato. Una realtà con la quale devono per forza fare i conti anche le medie e piccole imprese, che possono sopravvivere solo allargando i propri orizzonti. Ha spiegato Sandro Sailmoraghi, past president di Federmacchine: “Per poterlo fare però [le aziende piccole e medie] devono attrezzarsi e sviluppare una struttura adeguata: è fondamentale non soltanto vendere una macchina, ma essere in grado di fornire assistenza nel caso abbia problemi. L’assistenza diventa quindi un elemento significativo nel processo di vendita, soprattutto se lo si fa a mi- gliaia di chilometri di distanza. È da qui che siamo partiti per realizzare lo studio prodotto da Kpmg. L’indagine ha preso in esame 277 aziende, di cui ab- biamo analizzato il modus operandi in ambito custo- mer service”. Un dato emerso con forza e ripreso spesso è quello della centralità del cliente, che oggi, grazie anche alle nuove tecnologie, sperimenta sempre di più esperienze personalizzate e chiede al suo fornitore, secondo le parole di Andrea Bontempi, partner Kpmg Advisory, “non il servizio proposto a cata- Un business importante IL PARERE DI Giancarlo Losma, presidente di Losma: “La mia è una piccola azienda che si sta affacciando gradualmente al mondo dell’after sales, un po’ come se fossimo una startup. Fino a oggi, come buona parte delle aziende con dimensioni simili alle nostre, abbiamo gestito la problematica dell’after sales in maniera ibrida, utilizzando le nostre risorse interne e affrontando i problemi a mano a mano che si presentavano. Oggi abbiamo voluto dare un’impronta nuova a questo tema, consapevoli di quanto sia importante sia in termini di acquisizione di nuovo business, sia di aumento della nostra marginalità, ma anche per la ricaduta positiva che siamo convinti possa avere, per esempio nella progettazione di nuovi modelli e di nuove tipologie di filtrazione più amiche dell’ambiente. Crediamo a tal punto a questa impostazione che partecipiamo ormai da circa un anno al programma europeo Life, dedicato all’ambiente e ad azioni per il clima. Noi abbiamo l’ambizione di arrivare a vendere aria pulita. Siamo d’accordo con l’impostazione che non ci vuole più solo impegnati a vendere beni e macchinari, ma anche servizi, con i quali dare ulteriori soddisfazioni ai nostri clienti. Di sicuro quello che possiamo definire after sales 4.0 si scontra con una mentalità vecchia, alla quale nemmeno noi siamo del tutto estranei, in base alla quale concediamo in garanzia alcuni prodotti, non li facciamo pagare, o diamo magari una garanzia di assistenza di un certo periodo a patto che venga acquistato un impianto”.