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32 rmo gennaio/febbraio 2020 I servizi di post vendita nel contesto italiano dei beni strumentali in uno studio realizzato da Kpmg, illustrato e discusso nel corso di un incontro promosso da Federmacchine per i suoi associati, al fine d’individuare un percorso virtuoso di sviluppo per le aziende del settore di Nora Tomlinson After sales nell’era del cliente S econdo dati del 1996, il giro d’affari generato dall’assistenza tecnica nel nostro Paese era quantificabile in una cifra superiore ai 65 miliardi di euro, suddivisi tra ambito industriale e civile, con una significativa prevalenza (35 miliardi) di quest’ultimo. Si tratta di una cifra rilevante riferita a un periodo in cui si parlava ancora di post vendita e l’espres- sione Industria 4.0 non era ancora nemmeno stata formulata. Nell’arco di vent’anni l’importanza dei servizi di assistenza e post vendita si è confermata e non ha conosciuto crisi, ma il panorama è mutato, e al di là della semplice constatazione che oggi è più facile sentire parlare di ‘after sales’, occorre ade- guare i contenuti di questi stessi servizi. Presentando a fine anno scorso lo studio ‘After sales nel contesto italiano dei beni strumentali’, realizzato da Kpmg con l’intento di mettere a fuoco macrotrend e pro- spettive dei nuovi servizi post-vendita nel settore dei macchinari industriali, il segretario generale di Federmacchine, Alfredo Mariotti, ha così sintetiz- zato: “Adeguare il proprio modello di business alle necessità del cliente è l’unica strada per tenere il INCHIESTA FOTO WILFRIED POHNKE DA PIXABAY