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progettare 424 SETTEMBRE 2019 39 temperatura a cui si troverà il fluido. Molti concorrenti pur di accaparrarsi la commessa vendono qualcosa di non idoneo, noi preferiamo perdere un cliente pur di non scendere a compro- messi sulla qualità del prodotto e sulla soluzioneche forniamo”.Unapproccio etico forte che unito alla riconosciuta qualità del prodotto fa sì che spesso i clienti si rivolganoaF.lliGiacomelloper chiedere assistenza anche su prodotti di altri costruttori, magari laddove il fornitore originale non se ne prende carico, sapendo di trovare sempre un valido supporto per capire dove è in- sorto il problema. Questo fa anche sì che moltissime sono le aziende che, per passaparola o perché hanno ma- gari trovato il marchio F.lli Giacomello su un prodotto, bussano alla porta dell’azienda. “Ogni mese abbiamo in media 30 nuovi clienti, intesi come clienti che portano a conclusione un acquisto - racconta Giacomello -. Oggi per noi è fondamentale che queste aziende che ci cercano ricevano una risposta il più velocemente possibile, che per noi significa che un’offerta deve esserepresentata entroungiorno dalla richiesta - a eccezione di esigen- ze talmente particolari da necessitare qualche giorno in più di valutazioni -, e completadei giusti tempi di produzione e di consegna previsti”. Tracciabilità e velocità La cura del servizio in F.lli Giacomello abbraccia tutta la catena del valore di una commessa, e molta attenzione è data al primo contatto, per cui ad esempio gli ordini dei nuovi clien- ti arrivano in produzione segnalati da carta colorata, a indicare che alla commessa va data la massima pri- orità, compatibilmente con i carichi di lavoro correnti. “La prima impres- sione è importantissima in ottica di fidelizzazione - spiega Giacomello -. Altrettanto importante per noi è quindi il post-vendita, per cui ogni vendita viene fatta seguire da un richiamo del cliente per avere una serie di feedback, chiedendo come è venuto a conoscen- za della nostra azienda, dato prezioso per farci capire quali sono i nostri canali di comunicazione più efficaci, se è stato soddisfatto del servizio avuto e se il prodotto ha risposto alle sue esigenze”. L’impegno di F.lli Giaco- mello oggi si concentra proprio qui, per essere sempre più pronti e veloci nel rispondere a chiunque bussi alle porte dell’ufficio tecnico dell’azien- da. Il percorso compiuto negli ultimi anni ha portato la società ad avere una struttura solida che è ora in fase di perfezionamento con l’aggiunta di ulteriori tasselli. “Quest’anno com- pleteremo per la prima volta la cer- tificazione ISO 9001 - dice il general manager -, che ci darà quell’evidenza e trasparenza sui nostri processi tali da consentirci di poter tracciare e ri- costruire perfettamente tutto quanto avvieneal nostro interno”. Sonoquindi in fase di valutazione alcuni strumenti software e gestionali da implemen- tare entro l’anno, che permetteranno di rilevare e ottenere di default tutta una serie di informazioni, dai feedback ai clienti al tasso di fidelizzazione sui nuovi contatti, all’analisi e confronto tra i tempi stimati di consegna e quel- li effettivamente offerti. Giacomello guarda quindi nel lungo termine anche alla possibilità di ampliare la propria gamma d’offerta, sviluppando propri prodotti che i clienti già richiedono e che dovranno portare visibile l’impron- ta e l’esperienza tipica dell’azienda. “In questa fasedella F.lli Giacomello lamia priorità è però quella di concentrarmi non sul prodotto - conclude il general manager -, ma sull’essere più solidi possibile, affinché tutto giri a regola d’arte. Perché chiunque venga a cer- carci deve trovare una F.lli Giacomello pronta a rispondere in maniera veloce ed efficiente, con livelli di servizio ade- guati alle aspettative dei clienti di ogni dimensione sotto ogni punto di vista”. @lurossi_71